Beteenderesan är Beteendelabbets arbetsprocess för att kartlägga, diagnostisera och skapa mätbar beteendeförändring. Processen kombinerar metoder från psykologi, beteendeekonomi och tjänstedesign, med användaren i centrum. Modellen har tillämpats i ett stort antal projekt inom offentlig sektor och består av fyra steg: Beteendekoll, Beteendeinsikt, Beteendeinsats och Beteendepåverkan.

På 1970-talet klädde industridesignern Patricia Moore ut sig till 80-åring och reste runt i städer i USA och Kanada med syn, hörsel och rörlighet för att uppleva de hinder som många äldre möter i vardagen. Moores erfarenheterna bidrog till utvecklingen av universell design och illustrerar en viktig poäng: verklig förståelse uppstår sällan enbart genom att fråga människor hur de upplever något. Det finns ofta ett glapp mellan vad vi säger att vi gör och hur vi faktiskt agerar. För att förstå beteenden behöver vi därför också studera hur människor faktiskt beter sig i sin verkliga kontext.

Tre saker du vill veta om din användare

I projekt där du vill påverka beteenden är det avgörande att du förstår varför din användare agerar som hen gör. Utan denna insikt riskerar du att basera projekt och satsningar på antaganden och angripa fel grundorsak och därmed får insatserna du gör inte önskad effekt. Det finns många sätt att närma sig en användare och dens verklighet som påminner om Moores arbete om än i mindre skala. På Beteendelabbet har vi bland annat testat hur förutsättningarna för hygien ser ut under en arbetsdag på äldreboendet, hur det går till att lämna in tillbud på byggarbetsplatsen och pratat drömmar och visioner med nyanlända svenskar på asylboenden för att förstå asylprocessen. Enkäter och intervjuer i all ära men det finns mycket att vinna på att träffa en användare i den verkliga kontexten.

I Beteenderesans andra steg, Beteendeinsikt tittar vi på beteenden utifrån tre aspekter;

→ Drivkrafter - Vad motiverar användaren att utföra det önskade beteendet?

→ Hinder - Vad försvårar beteendet, till exempel otydliga val, komplexa beslutsprocesser, brist på kunskap eller att beteendet upplevs ta för mycket tid eller energi?

→ Beslutssituationer - Vid vilka tillfällen, situationer eller platser ser ni en bra möjlighet att påverka beslutet?

Insamlingsmetoder för beteendeinsikt

När du har bättre koll på dessa tre aspekter kommer det bli lättare för dig att utveckla insatser som verkligen möter användaren och hjälper hen i den riktning du önskar. Det finns som sagt flera olika ingångar till användarens verklighet, här kommer några förslag:

Beteendedata

Data som visar hur människor faktiskt använder en tjänst, produkt eller miljö, till exempel genom digitala loggar, användningsstatistik eller andra spår av aktivitet. Ger en bild av verkliga beteendemönster över tid och kan synliggöra sådant som människor själva inte alltid beskriver.

Sensorer i fysisk miljö

Automatiska mätverktyg som registrerar rörelser, flöden eller användning av en plats över tid. Metoden ger kontinuerlig och objektiv information om hur en miljö faktiskt används.

Observation

Direkt iakttagelse av hur människor agerar i en situation eller miljö. Genom att studera vad människor gör i praktiken kan man upptäcka beteenden, strategier och hinder som annars är svåra att fånga.

Intervjuer

Samtal med människor för att förstå deras perspektiv, erfarenheter och drivkrafter. Metoden ger fördjupad förståelse för bakgrunden till olika beteenden.

Användarresa

En kartläggning av de steg en person går igenom i en upplevelse eller process. Hjälper till att synliggöra viktiga moment, beslutspunkter och möjliga förbättringsområden.

Designmaterial i fält

Något som kan vara en riktig guldgruva är att samla in ideér och tankar på eventuella lösningar direkt från användaren. Enkla skisser, prototyper eller visuella idéer som testas direkt i den miljö där de ska användas. Gör det möjligt att få snabb återkoppling och förstå hur förslag fungerar i praktiken.

Enkät

Strukturerade frågor som sprids till många personer för att samla in jämförbar information om exempelvis vanor, attityder eller upplevelser. Kan ge en bredare bild och komplettera mer kvalitativa metoder.

Lär dig mer i vår handbok

Det viktiga är att inte leta efter det “rätta svaret” eller försöka få användaren att bekräfta dina egna antaganden. Var i stället öppen och nyfiken för all information är värdefull. Din användare är experten på sin egen vardag, och ibland kan arbetet med beteendeinsikter till och med leda till att ni upptäcker en ny relevant användare eller ett beteende som förändrar fokus för arbetet. Det är inte ett misslyckande, utan en möjlighet att säkerställa att resurserna läggs rätt. Att arbeta med beteenden innebär att flytta fokus från lösningen till människorna som ska använda den. Ju bättre vi förstår deras kontext, drivkrafter och hinder, desto större chans har vi att skapa förändring som faktiskt håller över tid.

Vill du läsa mer om hur man kan arbeta praktiskt med beteendeinsikter så läs gärna vår bok Nudging i praktiken – så gör organisationen det lätt att göra rätt och i våra tidigare blogginlägg:Beteenderesan – en arbetsprocess för att designa en bra nudge och Vad är beteendedata?